LA DEMARCHE QUALITE DU REGISTRE DES OSTEOPATHES DE FRANCE
Le Registre des Ostéopathes de France s’est engagé ces dernières années, dans une démarche de qualité sous la tutelle de l’AFAQ-AFNOR. Il a ainsi pu être certifié le 21 janvier 2009 et s’est vu délivré le label AFAQ-SERVICE CONFIANCE. Cette démarche de progrès essentielle à la profession est une valeur ajoutée pour notre association qui se veut novatrice en matière de prestations rendues à ses adhérents et du publics qui recherche un bon ostéopathe.
QU’EST-CE QUE LE REFERENTIEL QUALI OP ?
La création de ce référentiel est le résultat d´une réflexion menée par le CEDAP (Centre d´Etudes des Dirigeants d´Associations Professionnelles) en partenariat avec l’AFAQ sur les attentes et les besoins des adhérents des organisations professionnelles et la qualité des services proposés. Il donne les moyens aux organisations professionnelles de faire reconnaître leur savoir-faire.
Le cahier des charges des services et des engagements du R.O.F. vis-à-vis de ses adhérents et du public, répond aux exigences du référentiel « Quali’OP ».
LES SERVICES ET ENGAGEMENTS
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I - Le contexte de la démarche engagements de service
1.1 Notre stratégie est définie et validée par les instances décisionnelles
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II - Missions externes
2.1. Nos actions d’influence sont ciblées, organisées avec une information des adhérents
2.2. Nous participons aux instances nationales et internationales de façon organisée et transparente
3.1. Notre communication est structurée, son efficacité est évaluée
3.2. Nos outils d’information sont à jour
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III - Mission internes
4.1. Notre organisation est formalisée et transparente
4.2.Nous respectons des règles de conduite partagées
4.3. Nos critères d’adhésion sont clairement définis
5.1. Nous élaborons, validons et suivons notre budget
5.2. Nous suivons l’état de nos cotisations
5.3. Nous certifions nos comptes
6.1. Nous assurons la gestion des ressources humaines
6.2. La communication entre collaborateurs est organisée et efficace (communication intra)
7.1. Nous assurons une veille professionnelle afin de mieux vous informer
8.1 Nous vous communiquons des informations fiables et régulières
8.2 Nos réponses aux questions des adhérents, sont fiables, personnalisées et rapides
9.1 Nous assurons la bonne organisation de nos réunions
10.1 Notre accueil est aimable et efficace
11.1. Nous travaillons avec des prestataires sélectionnés
BILAN DE LA DEMARCHE QUALITE ET ENQUETE DE SATISFACTION 2010
Le questionnaire de l'enquête de satisfaction a été adressé à tous les adhérents du Registre des Ostéopathes de France au mois de juin 2010.
148 enquêtes ont été récoltées.
Les questions étaient les suivantes :
1. La stratégie du R.O.F. est-elle clairement définie ?
2. Nos actions d’influences sont-elles ciblées, organisées, avec information des adhérents ?
3. Concernant la représentativité du R.O.F. au sein des différentes instances (nationales et internationales) ?
4. La communication du R.O.F. vous semble-t-elle structurée et efficace ? (Newsletter, actualités du site internet)
5. Les outils d’information utilisés par le R.O.F. vous semblent-ils à jour ? (site internet et mini-site, annuaire sur CD)
6. Que diriez-vous de l’organisation du R.O.F. (département d’activité, organigramme) ?
7. Les règles de bonnes conduites gérant les relations élus/adhérents/permanents/adhérents sont elles clairement définies ?
8. Les critères d’adhésions sont-ils clairement définis ?
9. Etes-vous satisfaits des informations fournies par le Conseil national suite à la veille informatique effectuée dans les domaines suivants : statutaires, professionnels, juridiques et politiques.
10. Etes-vous satisfaits de la fiabilité et de la régularité des informations fournies par le Conseil national ?
11. Nos réponses vous paraissent-elles fiables, personnalisées et rapides ?
12. Etes vous satisfaits de l’organisation des réunions (assises régionales, assemblées générales) ?
13. Quel est votre niveau de satisfaction concernant l’accueil téléphonique et notamment sur la disponibilité des assistantes et des élus ?
14. Quel est votre niveau de satisfaction concernant le rapport qualité/prix des produits fournis par le R.O.F. (papeteries diverses, tampons, annuaires) ?
Les résultats de cette enquête ainsi qu’un rapport de la démarche qualité ont fait l’objet d’une présentation lors de l’assemblée générale qui s’est déroulée à la Cité des Sciences et de l’Industrie le 16 octobre 2010.
Stéphanie DURANTET-PENAUD, Secrétaire général et référent qualité vous le présente ci-dessous
BILAN
Comme vous le savez, le Registre des Ostéopathes de France a obtenu sa certification AFAQ/AFNOR. Cette normalisation est notamment reconnaissable grâce au logo Quali’OP qui apparaît maintenant sur tout nos supports de communication.
Cette norme, laborieusement obtenue, nous nous devons de la garder et cela représente un travail considérable et nous avons besoin de vous et notamment de vos réponses à nos questionnaires.
Au cours de cette année, nous avons dû réaliser :
- un audit mené par un représentant d’AFNOR Certification
- un audit interne mené par Magali Peris
- deux enquêtes satisfactions sur notre accueil téléphonique (appels mystères)
- une grande enquête satisfaction envoyée à chaque adhérent dont je vais vous présenter la synthèse dans quelques instants.
- les entretiens annuels des assistantes
- tableau de suivi des ordres de missions
- gestions de crise et actions correctives
Une hiérarchisation des actions est également indispensable dans ce processus de certification et nous avons donc mis en place plusieurs processus de suivi d’actions, des fiches de postes, utilisation de la « grille d’Eisenhower »…
L’audit :
L’audit a eu lieu le 3 février 2010 dans nos locaux à Mérignac en présence d’un représentant d’AFNOR Certification.
Nos points forts ont été mis en avant :
- implication de l’ensemble des équipes : élus et permanentes
- efforts pour être à l’écoute des adhérents
- efforts avec le cabinet de consultants externes pour la définition de la stratégie
- bonne remontée d’informations sur les comptes et la qualité
- bonne politique de communication
- Des points sont en amélioration / à l’an passé :
- les entretiens annuels
- les suivis du Cn, des courriers et du téléphone
- Des points sensibles ont été relevés :
- les cartographies
- l’audit interne
- l’archivage.
Mais les écarts de l’an passé ont tous été levés !
Le prochain audit est fixé au premier mercredi de février 2011.
L’audit interne :
Magali Péris a effectué l’audit interne dans nos locaux le 6 juillet 2010. Elle a pu le faire dans la mesure où ses dossiers dépendent d’un expert comptable et dans la mesure où elle audite des activités sur lesquelles elle n’est pas partie prenante ou essentielle.
Cet audit a porté sur les engagements et services du ROF et reprenait les items de notre Manuel Qualité.
Le rapport établi est conservé et sera présenté en février au représentant AFNOR Certification.
Les entretiens des assistantes
Les entretiens annuels se sont déroulés le 30 novembre 2009, puis le 5 juillet 2010 à Mérignac, comme le préconise notre référentiel qualité.
Les assistantes ont reçu un compte-rendu individuel ainsi qu’un compte rendu collectif.
Les points abordés ont été les suivants :
- Bilan des actions menées
- Présentation des points positifs, négatifs et propositions
- Présentation des projets, des objectifs du Conseil National et des résultats attendus
- Plan de formation : demandes et besoins
- L'accompagnement et la mise en situation
Une demande a été adressée à tous les administrateurs afin d’obtenir leurs avis, attendus impatiemment par les assistantes. Stéphanie Durantet Penaud, Magali Péris et François Ottavi Ménager ont adressé un document au Secrétaire Général. Yves Tricot a répondu lors du conseil national suivant qu’il n’avait pas de commentaires particuliers à faire.
Les enquêtes satisfaction
Des appels mystères sont régulièrement passés auprès de nos assistantes, sur les 4 lignes du Registre, et auprès des conseillers nationaux afin de vérifier que notre accueil est agréable et fiable. Les items pris en compte sont la présentation, l’amabilité de la réponse, l’efficacité de la prise en charge de la requête ainsi que l’adaptabilité à la recherche d’une solution.
La satisfaction est forte sur l’ensemble des appels et quelques actions correctives ont été mises en place.
Notre dernier grand chantier a été la mise en place d’une enquête de satisfaction qui vous a été envoyé par mail le 7 juin, grâce à un travail coordonné de Schérazade Fayemendy, Stéphanie Durantet Penaud, François Ottavi Menager et moi-même, avec un délai de réponse de 2 mois. Céline Peyssou s’est chargé de la collecte des réponses sur un fichier Excel. Un rappel fût fait en cours de route.
Nous avons récolté 148 enquêtes sur les 200 escomptées afin de pouvoir vous présenter des résultats significatifs.
La plupart des résultats sont positifs à très positifs puisque, si l’on reprend l’ensemble des items, le pourcentage de satisfaits à très satisfaits est de 82,21% .
Je vais donc reprendre les résultats inférieurs à 75% de satisfaits à très satisfaits soit 3 items :
1 – La stratégie du ROF est-elle clairement définie ?
Nous obtenons à cette question 64% de satisfaits à très satisfaits et 36% de peu satisfaits à mécontents, soit le plus mauvais chiffre depuis la mise en place des enquêtes de satisfaction.
Malgré nos efforts sur les moyens de communication et l’envoi régulier de newsletters et d’actualités, les adhérents ne trouvent pas clairement définie notre stratégie. Il va donc falloir mettre l’accent sur la communication de cette stratégie politique.
2 - Etes vous satisfaits de l’organisation des réunions (assises régionales, assemblées générales) ?
Nous obtenons un résultat de 70% de satisfaits à très satisfaits alors que le pourcentage des peu satisfaits à mécontents est de 26%.
Cette enquête faisant directement suite à nos assises régionales qui furent un fiasco dans plusieurs régions, nous pouvons directement imputer ce résultat à celles-ci. Il va donc nous falloir revoir entièrement le contenu et l’organisation de ces assises afin que les défections généralisées ne deviennent pas habituelles. Certes l’actualité de la profession était moins brulante qu’elle n’a pu l’être il y a quelques années et nous souffrons certainement de notre « reconnaissance » mais il va falloir se creuser les méninges afin de rendre ces assises les plus attractives possibles.
3 – Quel est votre niveau de satisfaction concernant le rapport qualité /prix des produits fournis par le ROF (papeterie diverse, tampons, annuaires) ?
Nous obtenons un résultat de 71% de satisfaits à très satisfaits et 24% de peu satisfaits à mécontents.
Cette année fut l’année de la première mise en place de l’annuaire CD. Nous avons proposé une version papier qui n’a pas eu beaucoup de succès donc il fallait que chacun s’habitue à ce nouvel outil.
Nous sommes également dans une phase de renouvellement de nos produits de papeterie.
Des actions correctives sont prévues afin d’améliorer ces résultats et nous restons à votre écoute, notamment si vous avez des points précis que vous aimeriez voir évoluer.
Nous avons également essayé de prendre en compte vos remarques diverses et variées et je tiens à vous apporter les réponses suivantes :
- Les newsletters ne vous sont pas envoyées directement mais via un lien qui vous renvoie sur le site du ROF pour la simple et bonne raison que chaque connexion augmente alors de façon significative le référencement du site donc votre référencement. Plus haut celui-ci étant placé en première page, plus il sera vu et lu donc plus on vous retrouvera facilement sur la toile, soit grâce à la recherche sur l’annuaire, soit directement en tapant votre nom propre, notamment par l’intermédiaire des mini sites.
- Nous avons effectivement pensé en premier lieu à vous envoyer ce questionnaire par mail, avec un retour par courriel, avec remplissage de celui-ci via un logiciel simple et gratuit (voire peu onéreux). Nous n’avons pas réussi à trouver de logiciel simple d’utilisation et qui nous permettrait une réception sans faille des résultats et surtout un anonymat des questionnaires, mais si l’un d’entre vous à des idées ou des connaissances dans ce domaine, nous sommes preneurs !
Je suis donc ravi de vous avoir présenté le fruit de notre année de travail au service de la qualité et nous mettrons tout en œuvre pour maintenir ce label que nous sommes fiers de porter.
Je vous remercie de votre attention.
Stéphanie DURANTET PENAUD
Secrétaire général / Référent qualité
